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先进投诉管理体系 促“真情服务”落地

发布时间: 2017-02-21 文章来源:中国质量报 责任编辑: zrw 浏览量:637

近日,全球领先的检验、鉴定、测试和认证机构SGS复审通过了北京首都国际机场股份有限公司(以下简称首都机场股份公司)ISO 10002投诉管理体系。这标志着首都机场股份公司作为首都机场的管理机构,已连续第5年获得SGS的认可与肯定,也为首都机场2017年“真情服务”的落地奠定了良好的基础。

ISO10002:2014《质量管理——客户满意度——组织处理投诉处理指南》由国际标准化组织于2014年推出。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序,其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序,让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法,帮助企业妥善处理投诉,从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

首都机场秉承以客户需求为中心的理念,构建了ISO10002投诉管理体系。该体系自2011年运行至今,首都机场百万旅客投诉率下降6个百分点,ACI旅客满意度提升3.24%,投诉管理的规范性、系统性、科学性和有效性都得到了整体提升。每年,SGS的专家都会对体系的实施进行专业细致地复核审查与现场指导,同时提出提升投诉管理体系的优化建议,并给予专业的指导与全面详实的总结反馈。


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